Chaque fiche donne les gestes à faire d'abord, le temps qu'ils prennent, et le moment où il faut nous écrire.
P1Accès et connexion3 min
Le site ne s'ouvre pas du tout
Faites d'abord
- Ouvrir n'importe quel autre site : si rien ne s'ouvre, c'est votre connexion.
- Ouvrir le site en navigation privée ; s'il s'ouvre, vider le cache du navigateur.
- Essayer depuis un autre appareil ou un autre réseau (4G au lieu du Wi-Fi).
Quand nous écrire : S'il ne s'ouvre nulle part : donnez l'heure et le message affiché, nous vérifions l'hébergeur en quelques minutes.
Ouvrir une demande P1 · Accès et connexion
P1Accès et connexion5 min
Impossible de se connecter en responsable
Faites d'abord
- Utiliser « mot de passe oublié » : le lien arrive par e-mail en une minute (regarder les indésirables).
- Après trois échecs, l'accès est suspendu une heure : attendre, puis réessayer.
- Vérifier que l'adresse e-mail saisie est bien celle du compte.
Quand nous écrire : Si votre adresse e-mail a changé : nous vérifions votre identité avant de la mettre à jour.
Ouvrir une demande P1 · Accès et connexion
P3Accès et connexion1 min
Le site s'est « désinstallé » de l'écran d'accueil
Faites d'abord
- Ouvrir le site dans le navigateur du téléphone.
- Menu ⋮ (ou partager sur iPhone), puis « Ajouter à l'écran d'accueil ».
Quand nous écrire : Si l'icône disparaît à nouveau : rien n'est perdu, les données sont dans votre base, pas dans le téléphone.
Ouvrir une demande P3 · Accès et connexion
P2Données2 min
Des données manquent ou sont fausses
Faites d'abord
- Recharger la page une fois (tirer vers le bas sur mobile) : le site lit vos données à l'ouverture.
- Vérifier la date, la semaine ou le filtre affichés.
- Si une saisie a été faite sans réseau sur un autre appareil, elle part dès qu'il se reconnecte.
Quand nous écrire : Si la donnée reste absente : précisez laquelle et depuis quand.
Ouvrir une demande P2 · Données
P2Données1 min
J'ai supprimé quelque chose par erreur
Faites d'abord
- Ne rien ressaisir tout de suite.
- Noter ce qui a été supprimé et à quelle heure.
- Une sauvegarde complète existe chaque jour, et vous pouvez en télécharger une à tout moment depuis les réglages.
Quand nous écrire : Si vous voulez une restauration : nous remettons l'élément sans écraser le reste.
Ouvrir une demande P2 · Données
P3Données2 min
Je veux corriger une donnée ancienne
Faites d'abord
- Les responsables modifient toute donnée depuis leur espace.
- Un champ verrouillé (signature, bilan envoyé) l'est volontairement.
Quand nous écrire : Si un champ verrouillé doit changer : dites quoi et pourquoi, nous le faisons en gardant la trace.
Ouvrir une demande P3 · Données
P2Synchronisation et appareils5 min
La montre ou le téléphone ne remonte plus rien
Faites d'abord
- Ouvrir l'application de synchronisation et toucher « Synchroniser maintenant ».
- Vérifier que la batterie n'est pas « restreinte » pour cette application et que « Gérer l'appli si inutilisée » est désactivé.
- Vérifier dans Santé Connect que l'application a toujours « Tout autoriser ».
Quand nous écrire : Si rien ne repart après ces trois réglages, qui règlent la plupart des cas. Le tableau de bord alerte dès 36 h sans donnée.
Ouvrir une demande P2 · Synchronisation et appareils
P3Synchronisation et appareils1 min
Une séance faite n'est pas cochée
Faites d'abord
- La règle de cochage est stricte (durée minimale, plage horaire, jour prévu) : c'est voulu.
- La séance reste visible dans le tableau des remontées : la cocher à la main, le choix est conservé.
Quand nous écrire : Si cela se répète : nous ajustons la règle à l'atelier.
Ouvrir une demande P3 · Synchronisation et appareils
P3Synchronisation et appareils5 min
Nouveau téléphone ou nouvelle montre
Faites d'abord
- Réinstaller l'application de synchronisation depuis la page d'installation de votre application.
- Refaire l'autorisation Santé Connect, activer la synchronisation automatique.
- Suivre la notice illustrée de votre documentation.
Quand nous écrire : Si la première synchronisation n'apparaît pas dans l'heure.
Ouvrir une demande P3 · Synchronisation et appareils
P2Notifications et relances3 min
Les notifications n'arrivent plus
Faites d'abord
- Vérifier que le sujet de notification est identique dans les réglages et dans l'application.
- Vérifier que l'application de notification est installée et autorisée à notifier.
- Pour WhatsApp, SMS et e-mail : rien ne part sans votre toucher, vérifier que le message a été validé.
Quand nous écrire : Si le sujet est bon, l'application autorisée, et que rien n'arrive.
Ouvrir une demande P2 · Notifications et relances
P3Notifications et relances2 min
Une relance est partie trop tôt ou en double
Faites d'abord
- Chaque relance passe par votre validation : un envoi double vient de deux validations.
- Regarder l'historique des envois dans votre espace.
Quand nous écrire : Si vous voulez un garde-fou sur ce cas : nous l'ajoutons.
Ouvrir une demande P3 · Notifications et relances
P2Espaces client, adhérent, employé3 min
Un client ne voit pas sa fiche, son devis ou son programme
Faites d'abord
- Vérifier qu'il ouvre le lien envoyé par l'application, pas une ancienne adresse.
- Vérifier qu'il n'est pas connecté avec un autre compte sur le même téléphone.
- Vérifier l'affectation depuis votre espace : un client ne voit que ce qui lui est affecté.
Quand nous écrire : Si l'affectation est bonne et qu'il ne voit toujours rien.
Ouvrir une demande P2 · Espaces client, adhérent, employé
P1Espaces client, adhérent, employé1 min
Un client voit des données qui ne sont pas les siennes
Faites d'abord
- Faire une capture d'écran.
- Ne rien modifier ni supprimer.
Quand nous écrire : Immédiatement : incident de sécurité, nous coupons l'accès concerné dans l'heure et rendons compte par écrit.
Ouvrir une demande P1 · Espaces client, adhérent, employé
P2Documents, devis, exports2 min
Le PDF ne se génère pas ou s'affiche mal
Faites d'abord
- Essayer depuis Chrome ou Safari, bloqueur de fenêtres désactivé.
- Retirer un caractère inhabituel du texte (émoji, symbole rare).
Quand nous écrire : Si le document reste bloqué : donnez son nom et une capture. La saisie est conservée, seul le document manque.
Ouvrir une demande P2 · Documents, devis, exports
P2Documents, devis, exports1 min
La signature tactile ne s'enregistre pas
Faites d'abord
- Signer en gardant le doigt appuyé, sans lever ; un stylet aide sur certains téléphones.
- Si l'écran reste blanc, recharger la page : le devis composé est conservé.
Quand nous écrire : Si la signature échoue sur plusieurs appareils.
Ouvrir une demande P2 · Documents, devis, exports
P3Documents, devis, exports2 min
L'export CSV ne s'ouvre pas bien dans le tableur
Faites d'abord
- Dans Excel : Données, puis « À partir d'un fichier texte ».
- Choisir le point-virgule comme séparateur et UTF-8 comme encodage : les accents reviennent.
Quand nous écrire : Si vous voulez un autre format par défaut.
Ouvrir une demande P3 · Documents, devis, exports
P1Formulaires, commandes, rendez-vous2 min
Les commandes ou demandes n'arrivent plus
Faites d'abord
- Faire vous-même une commande ou une demande fictive depuis le site.
- Si elle apparaît dans votre espace en quelques secondes, le problème est chez le client (lien, navigateur) : lui renvoyer le lien.
Quand nous écrire : Si votre commande fictive n'apparaît pas : donnez l'heure.
Ouvrir une demande P1 · Formulaires, commandes, rendez-vous
P3Formulaires, commandes, rendez-vous1 min
Un créneau est pris deux fois
Faites d'abord
- Un créneau se bloque à la première confirmation ; deux demandes simultanées peuvent arriver « en attente ».
- Reporter la seconde d'un toucher.
Quand nous écrire : Si vous préférez un créneau bloqué dès la demande : nous changeons le réglage.
Ouvrir une demande P3 · Formulaires, commandes, rendez-vous
P3Affichage et performance2 min
Le site est lent ou s'affiche mal
Faites d'abord
- Recharger la page.
- Mettre à jour le navigateur, ou en essayer un autre.
- Tester sur un autre réseau : le site est très léger, la lenteur vient presque toujours du réseau ou du navigateur.
Quand nous écrire : Si c'est lent partout, sur plusieurs appareils.
Ouvrir une demande P3 · Affichage et performance
P1Sécurité et données personnelles1 min
Soupçon d'accès non autorisé ou de fuite
Faites d'abord
- Changer votre mot de passe immédiatement depuis l'écran de connexion.
- Ne rien supprimer ni modifier : les traces servent à l'analyse.
Quand nous écrire : Tout de suite : nous examinons les accès, coupons ce qui doit l'être et remettons un compte rendu écrit sous 48 h. En cas de fuite avérée, nous vous aidons pour la déclaration réglementaire sous 72 h.
Ouvrir une demande P1 · Sécurité et données personnelles
P3Sécurité et données personnelles2 min
Une personne demande la suppression de ses données
Faites d'abord
- Supprimer sa fiche depuis votre espace.
- Noter la date de la demande.
Quand nous écrire : Si vous préférez que nous le fassions avec une trace écrite : suppression sous 30 jours, sauvegardes comprises.
Ouvrir une demande P3 · Sécurité et données personnelles
P4Évolutions, arrêt, récupération5 min
Je voudrais une évolution
Faites d'abord
- Décrire le besoin en une phrase, avec un exemple concret.
- Dire ce que cela remplace aujourd'hui (papier, tableur, message).
Quand nous écrire : Dès que c'est écrit : réponse sous cinq jours ouvrés avec une date si cela entre dans l'évolution trimestrielle comprise, un devis sinon.
Ouvrir une demande P4 · Évolutions, arrêt, récupération
P3Évolutions, arrêt, récupération2 min
Je veux arrêter ou récupérer mes données
Faites d'abord
- Télécharger une sauvegarde complète depuis les réglages si vous le souhaitez.
- Nous écrire : la résiliation se fait par simple message, sans préavis.
Quand nous écrire : Si vous voulez l'export complet (fichier et CSV) et la documentation : rien n'est effacé avant votre confirmation écrite.
Ouvrir une demande P3 · Évolutions, arrêt, récupération